« De toutes choses, la mesure est l’homme, des choses qui sont, qu’elles sont, et des choses qui ne sont pas, qu’elles ne sont pas. » – Protagoras
En tant que propriétaire d’entreprise, vous savez que l’expérience client est essentielle au succès de votre entreprise. Les clients sont l’élément vital de toute entreprise, et la création d’une excellente expérience pour eux est essentielle à la prospérité de votre entreprise. Cependant, avec l’essor de la technologie numérique, les attentes des clients ont changé, et le simple fait de fournir un bon service à la clientèle ne suffit plus. Pour vraiment exceller, vous devez adopter une nouvelle philosophie : devenir une entreprise cliente.
Dans ce billet de blog, je vais vous expliquer comment devenir une entreprise cliente en suivant les principes de Protagoras. Protagoras était un philosophe grec de l’Antiquité qui croyait que la mesure de toute chose est l’homme, et que tout devrait être mesuré en fonction de son rapport avec l’expérience humaine. Cette philosophie est particulièrement pertinente à l’ère numérique, où l’expérience client est primordiale.
Je décrirai les étapes clés que vous pouvez suivre pour devenir une entreprise cliente, et comment le faire d’une manière qui s’aligne sur les principes de Protagoras. À la fin de ce billet, vous aurez une idée claire de la façon de transformer votre entreprise en une entreprise cliente qui donne la priorité à la transformation numérique de l’entreprise axée sur le CX.
Le défi : Répondre aux attentes changeantes des clients
À l’ère du numérique, les clients attendent davantage des entreprises avec lesquelles ils interagissent. Selon une étude récente, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, et 73 % des clients considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.
Cependant, répondre à ces attentes changeantes des clients peut être un défi. Les entreprises traditionnelles sont souvent constituées de départements cloisonnés, où le service clientèle, le marketing et les ventes fonctionnent indépendamment les uns des autres. Il est donc difficile de créer une expérience client unifiée sur tous les points de contact.
La solution : Devenir une entreprise cliente
Pour surmonter ce défi, les entreprises doivent adopter une nouvelle philosophie : devenir une entreprise cliente. Une entreprise cliente est une entreprise qui donne la priorité à l’expérience client à chaque étape du parcours client. Cela signifie qu’il faut créer une expérience client unifiée à travers tous les points de contact, de la sensibilisation initiale à l’assistance après-achat.
Pour devenir une entreprise cliente, les entreprises doivent adopter une approche holistique de l’expérience client. Cela signifie briser les silos entre les départements et créer une culture qui donne la priorité à la pensée centrée sur le client. C’est là qu’interviennent les principes de Protagoras.
Les principes de Protagoras pour l’expérience client
Protagoras croyait que tout devait être mesuré par son impact sur l’expérience humaine. Il croyait qu’il n’existait pas de vérité objective, mais seulement les perceptions des individus. Cette philosophie est particulièrement pertinente à l’ère numérique, où l’expérience client est primordiale.
Protagoras était un philosophe de la Grèce antique et l’un des principaux penseurs du mouvement sophiste. Il est né dans la ville d’Abdera, en Thrace, au Ve siècle avant Jésus-Christ et on pense qu’il a vécu jusqu’à environ 411 avant Jésus-Christ. Bien que l’on sache relativement peu de choses sur sa vie, les idées et l’influence de Protagoras ont eu un impact durable sur la philosophie occidentale.
Protagoras est peut-être mieux connu pour sa célèbre déclaration, « L’homme est la mesure de toutes choses ». Cette déclaration reflète sa conviction que toute connaissance est subjective et que la vérité est relative à l’individu. Protagoras soutenait qu’il n’existe pas de réalité objective et que toute perception est subjective, basée sur les expériences et les croyances de chaque individu.
Protagoras était également connu pour son rôle de professeur et de mentor auprès de certains des philosophes les plus célèbres de son époque, dont Socrate. Il était l’un des professeurs les plus recherchés d’Athènes et enseignait un éventail de sujets, notamment la rhétorique, l’éthique et la politique. Ses enseignements se caractérisaient par son insistance sur l’importance d’une communication et d’une persuasion efficaces.
Protagoras était également une figure importante de la vie politique et sociale d’Athènes. Il était conseiller politique et diplomate, et il était connu pour sa capacité à négocier et à persuader. Il a été impliqué dans un certain nombre d’événements politiques importants, notamment les négociations qui ont conduit à la fin de la guerre du Péloponnèse.
Malgré son succès et son influence, Protagoras était également controversé à son époque. Il a été accusé d’impiété et d’athéisme et a finalement été contraint de quitter Athènes. Il est mort en exil dans la ville de Téos.
Pour devenir une entreprise cliente, les entreprises doivent adopter les principes de Protagoras et se concentrer sur l’expérience humaine. Cela signifie :
Comprendre vos clients
La première étape pour devenir une entreprise cliente est de comprendre vos clients. Cela signifie prendre le temps de rechercher et d’analyser votre public cible, afin de créer une expérience client qui réponde à ses besoins et à ses attentes.
Pour ce faire, vous devrez recueillir des données sur le comportement, les préférences et les points sensibles de vos clients. Cela peut se faire par le biais d’enquêtes, de groupes de discussion et de commentaires des clients. Une fois que vous avez ces données, vous pouvez les utiliser pour créer un persona client qui représente votre client idéal.
Posez-vous les questions suivantes pour vous aider à guider votre réflexion et votre approche :
- Ai-je mené des recherches et analysé mon public cible pour comprendre réellement son comportement, ses préférences et ses points de douleur ?
- Est-ce que j’exploite les commentaires et les données des clients pour créer des personas clients précis ?
- Ai-je identifié les points de contact clés du parcours client et évalué comment je peux créer une expérience homogène et unifiée ?
Créer une expérience client unifiée
L’étape suivante consiste à créer une expérience client unifiée sur tous les points de contact. Cela signifie qu’il faut abattre les silos entre les départements et créer une culture qui donne la priorité à la pensée centrée sur le client.
Pour ce faire, vous devez créer une carte du parcours client qui décrit tous les points de contact d’un client avec votre entreprise. Cette carte doit inclure tout, de la sensibilisation initiale à l’assistance après-achat. Une fois que vous avez cette carte, vous pouvez identifier les lacunes dans l’expérience client et apporter des changements pour garantir que l’expérience est transparente à travers tous les points de contact.
Posez-vous les questions suivantes pour vous aider à guider votre réflexion et votre approche :
- Ai-je établi une culture centrée sur le client et brisé les silos entre les départements ?
- Ai-je créé une carte du parcours client qui inclut toutes les étapes de ce parcours ?
- Est-ce que je fournis un message et un support cohérents à travers tous les points de contact ?
Responsabiliser vos employés
Pour créer une culture centrée sur le client, vous devez donner à vos employés les moyens de faire passer le client en premier. Cela signifie leur donner les outils, la formation et les ressources dont ils ont besoin pour créer une excellente expérience client.
Une façon d’y parvenir est de créer une équipe d’expérience client chargée de garantir une expérience client unifiée à travers tous les points de contact. Cette équipe peut également être chargée de former les employés à la pensée centrée sur le client et de leur fournir les outils et les ressources dont ils ont besoin pour créer une excellente expérience client.
Posez-vous les questions suivantes pour vous aider à guider votre réflexion et votre approche :
- Ai-je créé une équipe d’expérience client chargée d’assurer une expérience client unifiée ?
- Est-ce que je fournis à mes employés les outils et les ressources dont ils ont besoin pour créer une excellente expérience client ?
- Ai-je créé une culture qui valorise et récompense la pensée centrée sur le client et qui donne aux employés le pouvoir de faire passer le client en premier ?
Mesurer l’expérience client
Enfin, pour devenir une entreprise axée sur le client, vous devez mesurer l’expérience client. Cela signifie recueillir les commentaires des clients et les utiliser pour apporter des changements à l’expérience client.
Pour ce faire, vous devez mettre en place un système de feedback client qui permet aux clients de donner leur avis à tous les points de contact. Ces commentaires doivent être utilisés pour apporter des changements à l’expérience client et s’assurer qu’elle continue à répondre aux attentes des clients.
Posez-vous les questions suivantes pour vous aider à guider votre réflexion et votre approche :
- Quels sont les paramètres que j’utilise pour suivre l’expérience client, et sont-ils significatifs ?
- Comment est-ce que j’utilise les commentaires des clients pour améliorer l’expérience client ?
- Comment puis-je suivre les tendances en matière d’expérience client et l’évolution des attentes des clients ?
Devenir une entreprise client est essentiel pour les entreprises qui veulent prospérer à l’ère numérique. En adoptant les principes de Protagoras et en se concentrant sur l’expérience humaine, les entreprises peuvent créer une expérience client unifiée qui répond aux attentes changeantes des clients.
Lorsque vous envisagez d’adopter les principes de Protagoras pour devenir une entreprise cliente, posez-vous les questions suivantes pour vous aider à guider votre réflexion et votre approche :
Êtes-vous prêt à devenir une entreprise cliente ? Si oui, quelles mesures allez-vous prendre pour y parvenir ?
Références :
- Oracle. (2020). Enquête Oracle CX : Ce que les consommateurs attendent des marques. Récupéré sur https://www.oracle.com/cx/what-consumers-expect-from-brands.html
- Weidert, R. (2019). Qu’est-ce qu’une entreprise cliente, et pourquoi devez-vous en être une ? Récupéré sur https://www.weidert.com/blog/what-is-a-customer-company-and-why-do-you-need-to-be-one
- Wong, S. (2020). Qu’est-ce qu’une équipe d’expérience client ? Récupéré sur https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-experience-team/