« L’avenir appartient à ceux qui comprennent la valeur de l’hospitalité et la manière de la créer. »
– J.W. Marriott Jr.
La montée en puissance de la Génération-Novel, ou Gen-N, transforme rapidement l’industrie hôtelière. Cette nouvelle génération de clients, née entre 1996 et 2010, a de nouvelles attentes et exigences en matière de service. En tant que responsables de l’hôtellerie, il est essentiel de comprendre ces changements et de se préparer à l’avenir du service à la clientèle.
L’une des principales différences entre la génération N et les générations précédentes est l’importance accordée à la technologie et aux expériences numériques. Les clients de la génération N s’attendent à pouvoir réserver et gérer leur séjour via des applications mobiles et des plateformes numériques. Ils s’attendent également à vivre une expérience transparente et personnalisée tout au long de leur séjour, avec la possibilité de contrôler la température de leur chambre, l’éclairage et d’autres commodités via leur appareil mobile.
Un autre aspect important des clients de la génération N est leur désir d’authenticité et d’expériences uniques. Ils recherchent des hôtels qui proposent des expériences uniques et locales et sont prêts à payer un supplément pour cela. Ils veulent également pouvoir redonner à la communauté et s’engager dans des pratiques durables.
Le problème est que de nombreux hôtels ne sont pas encore préparés à ces changements. Ils utilisent encore des méthodes traditionnelles de service à la clientèle et leur technologie n’est pas à jour. Ils perdent ainsi des revenus potentiels et la satisfaction de leurs clients.
Alors, que peuvent faire les hôtels pour se préparer à la génération Novel et répondre aux attentes de leurs clients ? Voici trois mesures à prendre :
- Investir dans la technologie : les hôtels doivent investir dans les dernières technologies pour offrir aux clients une expérience transparente et personnalisée. Cela inclut les applications mobiles, les plateformes numériques et la technologie IoT (Internet des objets) pour permettre aux clients de contrôler les équipements de leur chambre via leur appareil mobile.
- Se concentrer sur des expériences uniques et locales : Les hôtels doivent s’attacher à proposer des expériences uniques et locales que les clients ne peuvent trouver nulle part ailleurs. Il peut s’agir de proposer des visites et des activités qui mettent en valeur la culture et la communauté locales.
- Adopter la durabilité : les hôtels doivent adopter des pratiques durables et les promouvoir auprès de leurs clients. Il peut s’agir de programmes de recyclage, d’éclairage à faible consommation d’énergie et de conservation de l’eau.
En mettant en œuvre ces mesures, les hôtels seront mieux préparés à répondre aux attentes de la génération Novel et à offrir une expérience de qualité à leurs clients. Cependant, il est important de noter qu’il ne s’agit pas d’actions ponctuelles. Les hôtels doivent continuellement évaluer et améliorer leur service à la clientèle afin de répondre aux demandes en constante évolution de la génération Novel.
En tant que responsable de l’hôtellerie, la question qui se pose à vous est la suivante : comment allez-vous préparer votre hôtel à la nouvelle génération ?
Références :
- « The Rise of Generation Novel : What You Need to Know » Harvard Business Review,
- « Generation Novel : The New Era of Hospitality Guests » Hotel News Resource,
- « Comprendre la nouvelle génération de clients des hôtels » Hotel Management,
- « L’avenir du service à la clientèle des hôtels : Meeting the Expectations of Generation Novel » Hotel Business Review.